Anonyme Kommumikationspartner

[rumtreiber]

Hallo,
wie empfindet ihr es, wenn ihr euch an eine Firma mit einem Problem wendet und von dort nur anonyme Reaktionen erhaltet?
Vom Anfrager werden detaillierte Daten als Pflichtangaben verlangt bevor man überhaupt sein Anliegen vorbringen kann. Die Datenkrake selber bleibt aber bei der Kommunikation anonym.
Ich empfinde es als eine unfreundliche und den Kunden verachtende Vorgehensweise die dieser diesem Forum Namen gebende Reisemobilhersteller anwendet. Man fühlt sich als lästiger Frager, den man möglchst unverbindlich abwimmeln will. Dann kann man sich später rausreden mit der Frage wo man denn die Information her habe. Wahrscheinlich wurde dies auf Anraten eines Rechtsberaters eingeführt um spätere Reklamationen oder Probleme leichter abwimmeln zu können.

Soviel zur Kundennähe und Kundenfreundlichkeit eines großen Wohnmobilherstellers. Groß scheint aber nur der Umsatz zu sein. Die Kunden stören nur die idealen Abläufe die sich die idealen Manager ausgedacht haben.

[Johann]

Hallo rumtreiber,
diese Feststellung ...

... Die Kunden stören nur die idealen Abläufe die sich die idealen Manager ausgedacht haben.

... erinnert mich sehr stark an "unsere" (damalige) Firma. Viele Mitarbeiter waren so sehr mit internen Streitereien und Machtkämpfen beschäftigt - die unermessliche Papierflut zeugt davon -, so dass eigentlich keine freie Kapazität für Kunden blieb. Die Kunden wurden vielfach als Störenfriede empfunden. Zumindest gab man ihnen sehr häufig dieses Gefühl

Gruß Johann

[Johann]

Hallo rumtreiber,
ein derartiges Verhalten ...

Hallo,
wie empfindet ihr es, wenn ihr euch an eine Firma mit einem Problem wendet und von dort nur anonyme Reaktionen erhaltet?
Vom Anfrager werden detaillierte Daten als Pflichtangaben verlangt bevor man überhaupt sein Anliegen vorbringen kann. Die Datenkrake selber bleibt aber bei der Kommunikation anonym.

... finde ich ungehörig oder auch unanständig. Je nach Situation kann es sein, dass ich genauso reagiere. Motto: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus! Nein, ich versuche diese Anonymität aufzubrechen, frage nach dem Verfasser eines z.B. mit "Ihr Finanzamt" unterzeichneten Schreibens. Ich besitze kein Finanzamt! Bin allenfalls Anteilseigner
In "unserer" (ehemaligen) Firma war es Usus, dass Briefe natürlich unterzeichnet wurden. Der Namenszug der Unterzeichner wurde maschinenschriftlich (inkl. ppa., i.V. oder i.A.) wiederholt. Der Autor (musste ja mit dem Unterzeichner nicht identisch sein) setzte seinen Namen nebst Diktatzeichen und direkter Telefonnummer (er soll ja erreichbar sein!) neben das Datum.
Also, rumtreiber, wer das vergessen haben sollte, darf gerne darauf aufmerksam gemacht werden. So hat er die Chance, aus seinen Fehlern zu lernen

Gruß Johann

PS: Das gleiche gilt auch für Telefonanrufe. Hast Du noch nicht erlebt, dass ein Anrufer zunächst nach Deinem vollständigen Namen fragt, bevor er sich überhaupt zu erkennen gibt? Bevor ich überhaupt meinem Namen preisgebe, muss er Firma und Namen mitteilen. Sonst beende ich gleich das Gespräch.

[rumtreiber]

Hallo Johann,
was macht man aber, wenn eine solche große Firma es einmal schafft einen Namen drunter zu setzen nachdem man das "Namennichtnennen" angemosert hat um dann, bei weiteren Kommunikationen, wieder in die Anonymität zu verfallen. Da hatte sich offensichtlich einmal jemand angesprochen gefühlt und dabei vielleicht gegen die Firmenrichtlinien verstoßen. Hoffentlich bekommt der keine Schwierigkeiten.

[Waldbauer]

Hallo,
wie empfindet ihr es, wenn ihr euch an eine Firma mit einem Problem wendet und von dort nur anonyme Reaktionen erhaltet?
Vom Anfrager werden detaillierte Daten als Pflichtangaben verlangt bevor man überhaupt sein Anliegen vorbringen kann. Die Datenkrake selber bleibt aber bei der Kommunikation anonym.
Ich empfinde es als eine unfreundliche und den Kunden verachtende Vorgehensweise die dieser diesem Forum Namen gebende Reisemobilhersteller anwendet. Man fühlt sich als lästiger Frager, den man möglchst unverbindlich abwimmeln will. Dann kann man sich später rausreden mit der Frage wo man denn die Information her habe. Wahrscheinlich wurde dies auf Anraten eines Rechtsberaters eingeführt um spätere Reklamationen oder Probleme leichter abwimmeln zu können.

Soviel zur Kundennähe und Kundenfreundlichkeit eines großen Wohnmobilherstellers. Groß scheint aber nur der Umsatz zu sein. Die Kunden stören nur die idealen Abläufe die sich die idealen Manager ausgedacht haben.

Hallo Rumtreiber,
Du kannst froh sein dass Du überhaupt eine Reaktion erhalten hast !
Ansonsten bestätige ich Deinen Beitrag. Das Abwimmeln von Reklamationen scheint bei Hymer eine hohe Priorität einzunehmen. Nach drei neu gekauften Hymer- Fahrzeugen kann ich das bestätigen, jedes wurde mit mehr oder weniger vielen Verarbeitungsmängeln übergeben, das erste war nach einem Werkstattbesuch, das zweite nach drei Werkstattbesuchen in Ordnung, damit kann man leben. Beim jetzigen, nun knapp zwei Jahre alten habe ich aufgegeben und werde mir selbst helfen, ich will mich nicht mehr ärgern. Es geht nur um Kleinigkeiten, aber es ist ärgerlich.
Ich habe bei der selben Firma gearbeitet wie Johann, allerdings in einer anderen Sparte, es gab natürlich auch Reklamationen, damit wurde ganz anders umgegangen als bei Hymer obwohl diese Firma wesentlich größer ist. Es wurde ein "Zentrales Anfrage-und Reklamationsmangement" betrieben, das hat anfangs überhaupt nicht funktioniert, wurde allerdings stark verbessert. Da wird kein Kunde mit seinen Problemen im Regen stehen gelassen, es werden terminlich exakt festgelegte Rückmeldungen eingefordert.
Ich nehme aber stark an dass Hymer auf diesem Ohr taub ist, es gibt ja nicht einmal eine funktionierende Endkontrolle im Werk.

Gruß aus Oberbayern
Franz

[rumtreiber]

Ich nehme aber stark an dass Hymer auf diesem Ohr taub ist, es gibt ja nicht einmal eine funktionierende Endkontrolle im Werk.
Franz

Hallo,
mit der fehlenden Endkontrolle könnte ich gut leben, wenn es nur das wäre. Eine noch so gute Endkontrolle kann nicht alles gesundbeten was eine nachlässige oder überforderte Entwicklung, Konstruktion, Einkauf, Planung, Fertigung usw. vorher versäumt haben.
Vielleicht ist auch der Kundenkontakt (Service???) durch die vorgenannten Probleme und Richtlinien derart überlastet, dass er garnicht mehr anders kann als die Kunden abtropfen zu lassen.

[Johann]

Hallo Rumtreiber,
das sind doch seine Schwierigkeiten!

...Hoffentlich bekommt der keine Schwierigkeiten.

Du musst ja nicht seine Probleme zu den Deinen machen! Man sollte die Probleme immer dort lassen wo sie hingehören Nur dann können sie letztlich auch einer Lösung zugeführt werden. Das praktiziere ich übrigens seit vielen Jahren so, mit Erfolg

Gruß Johann

[Johann]

Aber aber Franz,
wenn Du von "Deiner" (ehemaligen) Firma schreibst ...

Ich habe bei der selben Firma gearbeitet wie Johann, allerdings in einer anderen Sparte, es gab natürlich auch Reklamationen, damit wurde ganz anders umgegangen als bei Hymer obwohl diese Firma wesentlich größer ist. Es wurde ein "Zentrales Anfrage-und Reklamationsmangement" betrieben, das hat anfangs überhaupt nicht funktioniert, wurde allerdings stark verbessert. Da wird kein Kunde mit seinen Problemen im Regen stehen gelassen, es werden terminlich exakt festgelegte Rückmeldungen eingefordert.

... dann ist das mit der Hymer AG nicht vergleichbar. Warum? Weil Deine (unsere) Firma in Deutschland ausschließlich an den Endkunden verkaufte. Die Vertreter handelten (bei Neufahrzeugen) stets im Namen des Herstellers. Und deshalb hatte der Endkunde stets ein direktes Vertragsverhältnis zum Hersteller, konnte also auch beim Hersteller direkt z.B. Änderungen einklagen.

Bei den meisten Fahrzeugherstellern, wie auch bei der Hymer AG, ...

...Ich nehme aber stark an dass Hymer auf diesem Ohr taub ist, es gibt ja nicht einmal eine funktionierende Endkontrolle im Werk...

... ist natürlich stets der Händler als Verkäufer und Vertragspartner der Ansprechpartner. Er muss dafür Sorge tragen, dass die von ihm verkauften Fahrzeuge in Ordnung sind, denn er steht rechtlich dafür gerade Die Hymer AG ist ausserordentlich daran interessiert, dass die Händler mit den Problemen konfrontiert werden und auch für Abhilfe sorgen. Und die Händler werden, sofern sie nicht ständig leiden wollen, die Probleme schon an die Hymer AG weiterleiten, damit sie dort auch erkannt und abgestellt werden. Und Du wirst aus Deiner beruflichen Erfahrung wissen, dass ab einer bestimmten Fehlerquote aus dem Feld - sie führen zu Garantie- und Kulanzkosten und damit zu einer Ergebnisbelastung - mit großer Energie an der Problemlösung gearbeitet wird. Dann ist der Ruf allerdings schon beschädigt, aber leider wird nur sehr selten schon vorher eine notwendige Änderung ausgearbeitet.

Gruß Johann

[rumtreiber]

....und wenn der Händler nicht genug Schwungmasse hat, dann schaut er finanziell schnell in die Röhre, denn die Fehlerbehebungskosten werden oft von den gleichen Leuten theoretisch ermittelt, die intern dafür einstehen, also belastet werden. Was dabei rauskommt kann man sich gut vorstellen. Dass der Händler dann noch wegen anderer Konstruktionsünden die vielfache Zeit für die Instandsetzung benötigt wird da natürlich nicht einbezogen und schon gehen die Kosten auf sein Konto.

[Johann]

... der Händler muss sich sein Geld schon richtig verdienen. Auch das gehört letztlich mit dazu. Im übrigen ist es nicht verboten, dass der Händler mit dem Hersteller richtig verhandelt. Das habe ich in meinem Berufsleben viele Male erleben müssen. Sofern der Händler gute Argumente (z.B. Erschwernis) vorbringt, hat er gute Karten. Wenn nicht, geht's auf sein Konto Erlösschmälerung.

Gruß Johann

[Sigi]

Ich habe meinen wenige Monate alten HYMER vor kurzem zum zweiten längeren Nachbesserungstermin beim Händler abgegeben und hatte ein sehr interessantes Gespräch über dessen weitere Abwicklung mit dem Werk: Grundsätzlich versucht HYMER kleinere "Gebrauchsmängel" wie Knarren und Quietschen als Wartungsmängel abzutun (d.h. die Werkstatt bzw. der Kunde ist schuld); und wenn es bei einem Neufahrzeug so nicht funktioniert, bleibt der Händler trotzdem auf dem größten Anteil der Arbeitskosten sitzen...

Eine eigene Erfahrung als Bittsteller, als ich bei meinem vorherigen WoMo nach Ablauf der Garantiezeit auf Kulanz hoffte: Kann man vergessen! Nach viel Korrespondenz hin und her und meiner Bitte, ein HYMER- Techniker solle sich den Schaden doch bitte zumindest ansehen: Ich könne ja auf eigene Kosten ein Gutachten erstellen lassen, wenn ich das unbedingt wolle...

Mal sehen, ob die Rück- Übernahme der Firma in die Hände der Familie HYMER daran etwas ändern wird...

Sigi

[Waldbauer]

Mal sehen, ob die Rück- Übernahme der Firma in die Hände der Familie HYMER daran etwas ändern wird...

Sigi

Das glaube ich nicht.
Die Manager, die Firmenpolitik, die finanziellen Interessen, es wird sich nichts ändern.

Gruß
Franz

[Johann]

Hallo Sigi,
Kulanz ist immer eine freiwillige Leistung, damit sollen unzumutbare Härten bei Schadensfällen abgefedert werden. Dann ist zu unterscheiden zwischen Verkaufskulanz (hier wird der Verkäufer=Händler mit Blick auf ein mögliches Verkaufsgeschäft aktiv) und Herstellerkulanz.

...Eine eigene Erfahrung als Bittsteller, als ich bei meinem vorherigen WoMo nach Ablauf der Garantiezeit auf Kulanz hoffte: Kann man vergessen! Nach viel Korrespondenz hin und her und meiner Bitte, ein HYMER- Techniker solle sich den Schaden doch bitte zumindest ansehen: Ich könne ja auf eigene Kosten ein Gutachten erstellen lassen, wenn ich das unbedingt wolle...

Dem Hersteller fällt eine Entscheidung zu Gunsten einer Kulanzleistung dann leichter, wenn ein kostenintensives Bauteil ersetzt werden muss. Dann könnte der Hersteller Kulanz in Form eines Sonderpreises gewähren. Ob nun im Einzelfall Kulanz gewährt werden wird, hängt auch von der Fahrzeug-Historie und dem bisherigen Schadensverlauf ab. - Und von der Hymer AG weiß ich aus eigener Erfahrung, dass Kulanz auch gewährt wird.

Gruß Johann