Kundenbefragung

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Sigi
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Kundenbefragung

Beitrag von Sigi »

Wie ich hier schon an anderer Stelle geschrieben hatte, führte eine Marktforschungsgesellschaft im Auftrag von Hymer vor einigen Wochen eine Kundenbefragung durch. Ich passte ins "Anforderungsprofil" (v.a. Besitz eines Hymer nicht älter als 7 Jahre) und habe mich gemeldet / wurde akzeptiert.
Wir wurden durch zwei Herren besucht, die sich gut vorbereitet hatten - wir haben allerdings vorab keine Fragen / Themen bekommen. Im Gespräch ging es, für mein Gefühl, etwas zu ausführlich und detailliert um uns als Menschen, unsere Wohnsituation und Wohnungseinrichtung, unsere Hobbies, was wir in der Freizeit machen, was uns im Leben wichtig ist... Offenbar waren das durch Hymer vorgegebene Fragenbereiche, weil man dort erkannt habe, dass man eigentlich so gut wie nichts über seine Kunden und deren Lebensumfeld, Prioritäten und Vorstellungen weiß.
Dann ging es an den Hymer, und ich sollte offen sagen, was mir gefällt, was nicht, welche Probleme wir mit dem Fahrzeug hatten und haben etc. Ich durfte auch gerne die vielen selbst gebastelten Verbesserungen / Änderungen am Fahrzeug vorführen, die alle genauestens fotografiert und dokumentiert wurden.
Ursprünglich sollte das Ganze 90 Minuten dauern - daraus wurden mehrere Stunden, auch weil wir das Gespräch am Ende in einen nahegelegenen Biergarten (Landbierparadies) verlegten...

Zu meinem Erstaunen wurde ich einige Wochen später wieder angeschrieben. Die Firma hatte ihr Ergebnis bei Hymer präsentiert, und jetzt sollten ausgewählte Kunden noch einmal besucht werden - diesmal mit Profi- Kameramann dabei, der das Gespräch (diesmal ohne Besuch des Fahrzeugs) als Video aufnahm. Auch hier haben wir mitgemacht, wobei die Fragen und Themen weitgehend identisch waren - vielleicht mit leicht verschobenen Schwerpunkten. Ich habe dabei kein Blatt vor den Mund genommen und neben den unverständlichen Mängeln am Fahrzeug vor allem den grottenschlechten und desinteressierten Hymer- Kundendienst angesprochen; selbstverständlich war ich gut vorbereitet und konnte konkrete Beispiele, wie Emailaustausche, anführen. Als weiteres großes Problem habe ich die große Zahl schlechter bzw. (nach dem Kauf!) desinteressierter Händler / Werkstätten angesprochen. Hier habe ich ausdrücklich diejenigen namentlich benannt, mit denen ich gute(!) Erfahrungen gemacht habe.
Am Schluss durfte ich einen (zusammenfassenden) "Herzenswunsch an Hymer" in die Kamera sprechen: Der lautete sinngemäß: "Liebe Firma Hymer! Setzt doch mal einen Praktikanten an einen PC und lasst ihn das HME- Forum auswerten. Dann wisst Ihr ganz genau, was an Euren Fahrzeugen schlecht ist und - vor allem - was am Kundendienst nicht passt ... und könnt Euch teure Marktforschungsaktionen sparen!"

Dieses Video wird natürlich bearbeitet, sodass ich nicht weiß, was in der Endfassung drin bleibt, aber es soll zur Hymer- Mitarbeiterschulung(!!!) eingesetzt werden. So besteht wohl zumindest die Hoffnung, dass einiges überkommen wird ... und vielleicht schaut man ja wirklich einmal intensiver in das HME- Forum, auf das ich in den Interviews mehrfach hingewiesen hatte.

Gruß
Sigi
naishdude
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Re: Kundenbefragung

Beitrag von naishdude »

top !!!!!
Antwerpen /Belgien
stefan222
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Re: Kundenbefragung

Beitrag von stefan222 »

Sigi hat geschrieben:....
Am Schluss durfte ich einen (zusammenfassenden) "Herzenswunsch an Hymer" in die Kamera sprechen: Der lautete sinngemäß: "Liebe Firma Hymer! Setzt doch mal einen Praktikanten an einen PC und lasst ihn das HME- Forum auswerten. Dann wisst Ihr ganz genau, was an Euren Fahrzeugen schlecht ist und - vor allem - was am Kundendienst nicht passt ... und könnt Euch teure Marktforschungsaktionen sparen!" ....


Gruß
Sigi

gut gemacht !!!

und in Sachen Kundendienst könnte sich die Marke Hymer auch mal konzernintern umschauen und vergleichen. Dann würde sie merken dass sie z.B. im Vergleich zu Dethleffs noch große Defizite haben. (Oder Dethleffs ist noch nicht so weit wie Hymer in Sachen Effizienz, Kosteneinsparungen und Gewinnmaximierung ;-) )

Ich habe mit beiden Kundendiensten schon mehrmals zu tun gehabt und mein Urteil lautet : Hymer Note 4, Dethleffs Note 1
Reisemobilfan49
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Re: Kundenbefragung

Beitrag von Reisemobilfan49 »

Die Dethleffs Note 1 kann ich bestätigen.
Allerdings nicht für meinen Dethleffs-Händler,
sondern für die Servicewerkstatt von Dethleffs in Isny.
Dethleffs ist wohl mittlerweile der einzige Hersteller,
der eine eigene Werkstatt für seine Endkunden unterhält. :)
Dafür verdient dieser Hersteller meinen ausdrücklichen Dank !
Ansonsten auch von mir ein Danke an Sigi ! :)
Dann ging es an den Hymer, und ich sollte offen sagen, was mir gefällt,
was nicht, welche Probleme wir mit dem Fahrzeug hatten und haben etc.
Offenbar möchten noch mehr Hersteller oder ist es auch Hymer?
mehr über Ihr Produkt von den Kunden wissen,
denn in einem anderen Forum versucht auch jemand
solche und ähnliche Fragen zu stellen:
Studie: Was nervt bei Reisemobilen und Freizeitfahrzeugen
LG
Peter
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